陳穩

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閱讀看人生|《日本第一女公關的人際溝通術》書摘及心得

不靠靈巧也能創造億萬業績的祕密:日記回顧、處世之道、緊抓客人內心的技巧。小川精神看人生。

不靠靈巧也能創造億萬業績的祕密

圖源:小川愛莉Enrike的instagram公開帳戶-eri.ogawa1102

作者:小川愛莉Enrike

在名古屋擔任酒店女公關十四年,一開始跌跌撞撞地累積經驗,後以真誠且努力的態度不斷進步,時薪由1500日圓到26萬日圓。2019年,在名古屋高級酒店「Art's café」舉辦盛大的退休宴會,四天賺進5億日圓,成為傳奇。現以公司經營者身分,在東京活躍著。

閱讀看人生|《日本第一女公關的人際溝通術》書摘及心得/擷取自電子書封/圖源:陳穩

第一章 十四年的日記回顧

自省方法

偶爾回顧一下日記,有些會覺得「太棒啦」,有些則是「這樣子不行」。

作者透過紀錄與回顧,自我反省之後做出修正。

真誠心態

經常思考有關客人的事情,有空玩耍還不如每分每秒都拿來想待客之道,一定得要有所行動、加倍努力才行。
以往我依靠朋友或者像男人撒嬌,讓自己的心靈能有所依靠。雖然還是經常感到寂寞,但若過於依賴,就無法成為好女人,無法變強悍。

放慢語調

說話的方式要慢慢來,說太快會被認為很急躁。還有,說話清晰、音量夠大。
不要使用粗暴的話語。

穩重行為

公開場合的行為,要彷彿自己是名女演員。
在店後頭等待的時候,也不能躁動、要穩重,也不要發呆。

堅韌意志

那時候打烊放的音樂,是電影《世界末日》的主題曲<I Don't Want to Miss a Thing>,我走出店門邊聽著這首歌,心裡想著:「我也快要完蛋了呢。」
重要的並不是害怕失敗,而是和失敗劃出一條界線。
我不能原諒有人污辱我。當下我會笑臉以對,但心中大概一直想著:「你等著瞧吧,我一定要讓你向我低頭。
那份怒氣不是朝客人而去,是我自己不能接受,所以才會不斷往更上層樓邁進。
我希望能提高自己的社會地位,讓大家認可我,不是認可公關小姐Enrike,而是經營者Enrike。

第二章 為了成為第一名的思考與戰略

了解自己,強化優勢

三十萬以下根本不能叫做香檳!

1.女王型:傲慢美女、自我中心、擅於命令。受眾為懦弱又是被虐狂的男性。

我可以點黑桃發信機(超過六十萬的香檳)嗎?

2.公主型:可愛洋娃娃般天真無邪,得到精品禮物只要笑容滿面的道謝就是客人的嘉獎了。

要怎麼樣才能更好?托您的福,我的排名上升了!

3.一般型:無法靠容貌一決勝負,乍看很普通,只能拼命努力,並讓客人看見,進而願意支持。

正確辨別自己的屬性,然後使用適合的武器,偶爾配合客人調整角色。女公關是一種把身為女人的自己當成商品的職業,必須具備「使對方願意花錢見自己一面」的價值。

業績起伏,冷靜以對

1.就算消沉也不休息!

生活本就不全是好事,嘗試以穿著等方式轉換心情,打起精神去工作。

2.多管齊下,斬斷惡性循環,想辦法爬上去!

與男服務生交好,就算賺得不多,對方畢竟也是人,會願意想辦法幫忙。

3.堅定的信念!

只要別坐著不動,好好與人溝通,想必機會一定會降臨。

不同客人,各有對策

手頭寬裕的客人,多半儀態良好、表情開朗、說話方式也有著優雅的氛圍。

這種人通常有點強勢,要抓住他們得先暴露自己的缺點。

遇到想要和自己交往的客人,如果是認真的,可以告訴他:「謝謝你告訴我,我真的很開心!但現在工作非常順利,目標是成為第一名,希望你也能為我加油。希望你可以一直看著我到業績穩定,穩定下來後我會考慮的。」

至於隨口問問「你有男朋友嗎?」的客人,則回覆:「每天都換喔,現在星期一到星期四都有人,星期五還空著,你要嗎?」通常對方會放棄。

第三章 緊抓客人內心的說話方式

分析客人

我就是Enrike啦!

1.隨和型:只需以自然的面貌應對。同時,觀察對方的年齡,並分辨是工作/私人行程。言談間,盡可能縮短距離,開點小玩笑、隨意聊天。

初次見面您好,我是Enrike。

2.難接近又難纏型:不嬉鬧、有禮貌!對需求處處留心,從態度到言行舉止都表達敬意。

您好厲害!請幫幫我嘛~

3.囂張型:誇獎對方,顯露自己的缺點,有時甚至扮演委屈角色。此類型通常服裝有大大的名牌商標、項鍊或手錶都金光閃閃。他們百分之百願意花錢。若被此類型嫌棄姿色,貫徹自己被欺負的設定回應:「這要跟我爸媽說呀~」等自虐玩笑即可。

看清需求

就坐前察言觀色,根據現有的資訊進行分析,並提供對方所需

拓展對話

可由「今天怎麼會來這裡?」開啟話題,從中尋找對方喜歡的領域,若是不擅長便虛心請教。

自己的話題最好帶有小小的不幸,畢竟對方是花錢來喝酒的,才不想聽你的自豪大會。

找出稱讚的重點,像是「您酒量真好」、「聲音真好聽」,或者讚美飾品服裝。

關係維護

務必要記得客人上次提及的內容。可透過line的感謝訊息當作提示自己的工具。

自己也可以成為對方的客人。例如對方在旅行社、蛋糕店、化妝品專櫃工作,都可以使用到他們的服務或產品。

飲品應對

對方喝酒,就一起喝酒。應用酒類知識,誇獎對方喝的酒。

規定制度

釐清公司的規定,自己精打細算,取得最高績效及獎金。

聯絡方式

不著痕跡的取得聯絡方式三招:

可以把那間店的網址line給我嗎?

有些人不喜歡直接被問聯絡資訊,可以透過聊天時提到的店家資訊,打造理由。

我把照片傳給你喔!

拍下兩人的紀念合影,並表示為了傳照片,請對方提供聯絡帳號。

我想介紹一個人給你。

例如對方從事不動產業,介紹想找房子的朋友給他,此類與對方工作相關的理由相當有效。

提醒:登錄時註記全名,否則日後忘記非常失禮。

第四章 讓客人來店光顧

訊息技巧

1.不要使用固定語句。

對方一定會看出來哪種訊息只是複製貼上,一定要針對那個人撰寫訊息。

2.不要一直傳行銷訊息。

3.道謝簡訊要在第二天中午前發送。

以顯示自己是早起且積極的人。

4.配合寫作方式。

對方喜歡顏文字,就配合使用顏文字;喜歡貼圖,也用貼圖;或者純訊息。

閱讀看人生:我的觀點

努力勤懇

一步一腳印,做理所當然的事情。

初入職場,小川愛莉只有國中的學歷,在心智、學識尚未成熟穩定之時,僅靠著誠懇的態度,加上勤奮的工作,以換得自身的進步。可見學歷、外表等外顯條件或許是成功的門票、捷徑、或加分項,但回歸根本,終究是建立於勤勞、自省、積極向上。

建立人脈

小川的業績、排名,曾經如一盤死局無法破解。她憑藉對男服務生的誠懇問候、感謝以及示好,慢慢取得手頭較為寬裕的新客人。

身為新人,她曾經遭到前輩的無視甚至霸凌,但是她沉住氣,在客人面前、休息室以及私底下,透過稱讚等行為持續表達尊敬之心,並在幾年後,以仍然沒有加入任何「學姊派系」的中立之姿,爬上第一名且屹立不搖。

酒店當中所謂的ACE(王牌),即為大客戶。小川並不是只把她的ACE當作單純來花錢的人,而是幫助自己(甚至成為心靈支柱)的人,所以她在確認對方偏好的角色(例如:朋友般、父女般的關係)之後,好生維繫情感,真心相待,得到了比金錢更可貴的收穫。

極高情商

業績壓力,曾經使剛起步的小川挫折,隨著心態不斷強化,保有信念,小川不再執著於數字,而是將注意力放在自身的能力,緊抓貴人、開發新客。

酒店工作,不免充斥著形形色色的客人,面對奧客、噁男,小川也能面不改色的以智慧化解危機,既不讓對方沒面子,也不讓自己受傷害。除了藉由思考累積那些機智問答般的回應,最重要的其實是情緒不能受影響,邏輯、思緒要清晰。

這樣努力勤奮、把握人脈與機會、又有極高情商的Enrike持續追逐為自己立下的短、中、長期目標,現在已然功成名就,相信這樣的她,未來在任何領域都能綻放光芒吧!


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CC BY-NC-ND 2.0

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