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正規外匯平台內部,有個部門很神秘

一直到了百老匯11號,才真正見證了一個舊時代的結束,新時代的開始。

百老匯11號就矗立在紐約著名的大公牛旁,建於1920年中,是棟帶點希臘味道的辦公大樓。

2002那年秋天,我開始在這裡上班,我是上大夜班的。

捻熄了煙,看了看我的精工表,晚上十一點五十八分。抓緊了我的宵夜,熱咖啡加一個夾著蛋和起司的牛角麵包,在轉角那家韓國人開的便利店買的。

踏上打磨光亮的石階,低頭踩著一階階的銅條,穿過昏暗的大堂,直奔電梯而去。

老式的電梯一開,燈火通明,現代化的辦公室和這棟位於紐約下城、90歲高齡的大廈外觀形成強烈的對比。

一進門,同事們彼此熱情的打著招呼。在接近午夜的這個時候,有人開始收東西,準備下班,但也有人像我一樣,才開始等著要上工。

大部分的計算機和座位是共享的。公司擴張的挺快,記得我剛來的時候是第50號員工,當時還一人一個座位,但不到幾個星期的光景,一張桌子就必須兩到三個人輪流使用。所以,每天也不用太早來,省得站在別人邊上傻傻地等,你無聊,他也尷尬。

我想,本公司應該是這棟大樓中,唯一一家24小時都人聲鼎沸的公司。

這公司在華爾街,算的上是幾家正規的網上外匯經紀公司之一。

所謂正規,就是在CFTC和NFA註冊登記,經營管理也大都配合美國聯邦監管機關的各種規定。

例如說,嚴格執行客戶資金與公司賬戶分帳分離,客戶的錢和公司的錢是分開的,以便監管單位和第三方的會計公司查帳。

換句話說,如果這家外匯公司不幸倒閉,也不會波及客戶的資金,不像在地下外匯公司那個年代,挖東補西,反正沒有太大的差別,客戶的資金最後總會不明不白的進到地下外匯公司的賬戶。

 

公司裡各色人種都有。在公司發展的初期,大部分的同事基本上都是美國的少數民族,普遍都會兩種以上的語言,既可以服務美國本地客戶,也可以服務外國客戶。

我的上班時間是午夜12點一直到早上8點,倒不是因為我是外國人,所以被欺負,永遠都分配到大夜班,而是根據你服務的客戶群,你的語言優勢,來決定你上班的時間。像我,就是以服務中文客戶為主,因此大夜班的時段,等於是亞洲時間的中午到傍晚,對我來說比較容易聯絡到客戶。

 

當時我們都是客戶服務人員,專門接聽來自世界各地的電話,我們的免付費電話遍布全球,客戶來自80幾個國家,不像在地下外匯公司的年代,我們要自己打電話去找客戶,在這裡則是每分每秒電話接到手軟。


客戶打電話來,不外乎是問以下幾個問題:

「蹦豬,我想知道怎麼開戶。」另外一頭操著濃厚的法國口音問道,

「您說法文嗎?先生。」確定客戶說法文後,電話就會轉給會說法語的同事。

這個問題簡單,只要教他怎麼填寫開戶申請書,附上他的身份證明,傳真到本公司就可以了。

「You speak Chinese?」這一听就知道換我上場。

「是,先生您好,我可以說中文。請問有什麼可以幫您的。」我專業的回答著,

「想曉得,公司在國內有代理,或者辦事處?」帶點上海鄉音的客戶問道;

我回答,「很抱歉,我們在國內沒有辦事處,但是我們有國際長途免付費的電話,您可以隨時打來,我們24小時都有中文的客服人員解答您的問題。」

「事體是這樣子個,下載了公司個交易軟件,但是看不懂」上海老鄉說;

這個問題就有點層次了,大概需要花上15-30分鐘左右做交易平台的電話教學,做完之後,我們會將客戶的數據記錄下來,這種就是所謂的inbound call。

然後,將客戶的數據輸入公司的CRM系統(Customer Relationship Management),描述一下對話的內容,決定下次打電話的時間,最後標上“Stage 2”。

從一個隨機進來的名單,可能是客戶自己打電話來、也可能是網站上留數據,或是寫電郵來問問題,

到最後填表、開戶、入金,成為一個真實客戶,我們總共分成五個Stages。

Stage 1是新手,什麼都不懂,只是好奇的。

Stage 2是已經在使用我們仿真交易軟件,想發財的。

Stage 3是已經想開戶的,對贏錢有點把握的。

Stage 4是已經填寫開戶表格,迫不及待想匯錢的。

Stage 5是已經開始正式交易,很快就會輸錢的。

在每通電話之後,我們會將客戶逐一分類,以便於後續的追踪。任何同事都可以看到我和客戶的對話紀錄,

當下次同一個人再打來的時候,不管是誰接到電話或是回復電子郵件,就可以做到無縫的客戶服務。

或是,你會安排下一通電話的時間,通常是一個星期之後,時間到了,

就會在你的「今日待辦事項」中出現,提醒你是時候該打個電話問候這個客戶了。

最怕的是以下這種電話。

「我的平台沒有報價了。」

「我剛才下的單沒有反應。」

「我之前下的止損單不見了。」

這類的電話是所謂的Tech call,需要技術疑難排除。首先我們先要判斷是哪一段出了問題,依照經驗,有七成以上是對方(客戶端)的網絡斷線了。我們會請客戶打開瀏覽器,輸入任何一個外國公司的網址,像是CNN.com,看看有沒有畫面。如果沒有的話,就表示他的計算機無法從遠程連接到我們的服務器,接下來請客戶做一個IP的追踪,好判斷是哪一個連接點斷掉了。有可能是網絡壅塞,有可能是太平洋電纜斷掉,也有可能是美國機房停電,IP的追踪就可以告訴我們哪一段time out,然後根據IT標準作業流程解決(其實就是打個電話叫我們CIO起床)。

如果客戶一般上網沒有問題,那有兩成的機會是我們服務器宕機,這時候我們客服部門就會派代表去交易室,確認一下是不是我們自己出了問題。如果一進門,交易員懶得抬頭,連看都不看你一眼,那表示不是我們的問題。如果交易員都紛紛站起來活動拉筋,有的抽煙打屁,有的打在線遊戲,那就是真的是我們宕機了。

接下來輪到程序人員上場,公司搞程序的全是俄羅斯人,他們也是輪三班。當確認是我們宕機的時候,當班的俄羅斯人就會放下手中的伏特加,搖搖晃晃的走進交易室。

在那個年代程序人員處理當機的方式也很簡單,不像現在這麼複雜,還需要做三套備源,不能斷線。那時候只需要關掉公司所有的電源,再打開就成了,重新啟動服務器之後,一切就會恢復正常。該賠錢的賠錢,該補單的補單。

而剩下的一成,就是有鬼,不用刻意去解決,過一陣子自然就會恢復。

交易室是個很神秘的部門,平常不開燈,四周也沒有窗戶,說是怕交易員分心。每個人看著7、8個屏幕,最屌的是4x4,16個,首席交易員用的。

有陣子交易室內中國人特多,大陸的、香港的、台灣的,尤其是女孩子。

倒不是因為管交易室的老闆好色,而是他覺得中國人夠聰明、算數強、女孩漂亮又聽話,英文也相對好些,起碼表達的清楚,所以這麼多年來,我們的交易室一直都是東方人的天下。

 

交易員每天做些什麼事呢?主要是報價、交易,和處理公司風險部位。

你或許會問,不是已經可以用電子平台交易,可以看到報價了嗎?沒錯,九成九以上的客戶,會通過網絡下單。

但是遇到一些比較大的單子,還是需要通過人工方式報價的,或是客戶人在外面,手邊沒有計算機,也可以打我們的免付費電話進來下單。

另外一種情形就是,當市場變化比較快的時候,點差擴大,或是有臨時突發的狀況,行星撞地球,或是怪獸哥斯拉入侵紐約,後台報價銀行的線路斷了,也會需要透過人工的方式,在後台手動輸入報價。

 

交易員的另一個主要功能就是交易和風控。同一個時間,會有客戶買歐元對美元,也會有客戶賣歐元對美元,這時候交易員會監控所有客戶歐元對美元的部位,看對公司整個盤面是多還是空。

舉個例子,目前所有的客戶向我們買了1200萬的歐元對美元,但是空方只有800萬,一加一減之後,公司風險的部位少了400萬的歐元對美元。

如果歐元看跌,交易員可以暫時將這400萬歐元的部位留在帳上,不做處理。因為我們是空方,市場下跌對我們大大的有利。

如果歐元在盤整,走勢不明確,交易員也可以留單,或許有機會等到晚些客戶賣回歐元來填補。

 

但是如果歐元看漲,交易員就要立刻做處理,因為歐元漲的越多越快,我們公司的賬面損失就會進一步擴大。

此時交易員就要進入銀行和銀行間的市場,買回400萬的歐元對美元,把空的部位對沖補回。

交易員每天做的事情,就是買過來,賣回去,並且能將公司部位面對市場風險的程度降到最低。

他們一步錯,步步錯,年底全公司的花紅就會直直落,所以乾交易的頭腦要清楚,反應要快,對數字要敏感,每年我可以不可以早點還房貸,都在他們的彈指之間。

另外一個重要的部門是行政部(Operation Department),管些文件之類的手續。

這是個我覺得最不可思議的部門,因為他們老愛將簡單的事情變得複雜化。

總是可以挑出些小地方,讓我們不得不打幾次電話給客戶,請他幫忙填好,最後搞的客戶很煩,責任都是我們來擔。

沒事的時候,這個部門還會搞很多所謂的「標準作業流程」,讓其它的部門來配合。

 

而行政部也是全公司擴充最快的部門。凡是關於客戶的法律文件、開戶合約、轉帳提款、建立賬戶,都是他們負責。

到了後期,由於CFTC和NFA對外匯行業的規定愈來愈多,行政部門也分拆出法務部門(Compliance Department),

定期做公司內部、和外部合作夥伴的監察和督導,以降低公司任何誤踩監管機關紅線的風險。

 

我進公司的時候,行政部門只有四個人,八年之後,該部門在全球各分公司加起來,接近200人。

還有一個部門相當重要,就是研究部門。研究部門並不會產生任何的直接商業利潤,但是會間接促成整家公司的商譽和行業地位的提升。

研究部門生產明星分析師,明星分析師製造外匯市場的研究報告,外匯研究報告創造忠實讀者,而忠實讀者最後則成為公司的客戶。

另一方面,客戶對外匯市場懂得愈多,自然可以增加在外匯市場的存活率。客戶活的越久,交易量越大,對於外匯經紀公司來說就代表了更多的收入。

 

當然,和任何一家正常企業一樣,也有廣告、營銷、公關、人資、法律、財會、計算機、辦公室經理、收發小弟、櫃檯小妹、門口警衛、清潔阿姨、地下工會……等等的部門。幾年下來,事業愈做愈大,老闆們感到身上的擔子越來越重,而成立了華府的遊說部門,由其中一個老闆的高中好同學,當年是共和黨麥肯陣營的一個工讀生,扛下了這個為行業百年發展的重責大任,當然也希望藉由參與聯邦政府完善監管規範的同時,樹立行業典範,拉高進入門檻,順便也趕走些不成材的競爭對手。

伴隨著互聯網的發展,外匯經紀公司終結了地下外匯公司的年代。

有別於地下外匯公司的經營方式,新一代的外匯公司回歸到產品的基本面,不再是只靠經紀人拉客戶,朋友介紹朋友,兒子和媽媽借錢,你騙我投資,我等你輸錢的方式,而更強調外匯市場的公平性,交易工具的研發,以及對股票及其它金融產品的優勢比較。

一方面也藉由積極參與遊戲規則的製定,努力將外匯保證金交易推入金融投資產品的主流中。從此,一個舊時代結束,新時代開始。

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CC BY-NC-ND 2.0

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