劉滄碩
劉滄碩

常受邀企業內訓、創業創新競賽評審,擅長講師培訓、簡報技巧、課程設計、知識萃取、網路行銷,具多年演講經驗,互動式教學與幽默生動風格,深受學生、企業喜愛!

知識萃取訪談案例選擇就看這2項衡量指標!

上一篇文章當中,聊了哪些特徵點才具有知識萃取的價值,當我們慢慢地釐清具有知識萃取的知識點後,緊接著就會針對該知識點進行「專家訪談」的階段,但是要從何「成功案例」開始,便是一個很重要的引導技巧!舉個例子來說:許多企業都希望將「超級業務員」的經驗萃取成為方法論後,進而分享、教導其他業務人員,能夠學習、複製成功銷售經驗。但是如果以下列兩個問題作為訪談的開場,你會選擇哪一個呢?

A. 請問你印象最深刻的「保單銷售」經驗?

B. 請問你最近一次成功「保單銷售」的經驗?


你選擇好了嗎?

多數人第一次接觸「知識萃取」或是沒有「知識萃取」經驗、背景的話,很容易就會選擇「A」選項!大多數都是認為「印象最深刻」代表「最有價值」,或者會認為是「最經典的案例」,這樣的想法無可厚非,也有一定的參考價值。但我則比較建議「B」選項的訪問題目與方向,才是更符合「知識萃取」的精神與目的,為何呢?以下分成兩個層面作為探討!

第一、知識萃取首要為「可重複性」特徵

上篇文章中提到值得進行知識萃取的知識點要符合三個特點:「普遍性」、「重要性」、「可重複性」,其中又以「可重複性」最為重要。

企業進行知識萃取、案例萃取的目的,無非是希望可以將知識點萃取後,達到可複製、轉化,讓更多企業員工都能夠汲取成功經驗、法則,達到業績成長、工作效率提升。

因此若是針對「印象最深刻」的案例作為萃取的情境、案例,雖然「印象最深刻」的案例符合「重要性」,例如為何可以拿下大單、大型合作案,又或者是某個失敗案子,這些案例發生原因都值得探討,也十分具有參考價值和「重要性」,但是「印象最深刻」的案例,卻容易流入「特殊性」而非「普遍性」,此外案例情境「重複」發生機率本身就低,當然就更遑論「執行過程」的「可重複性」!

此外還有一個更需要在意的問題,如果將該「知識萃取」的結果、方法論編制為「內部講師」教材、講義,在授課過程,很容易就會引發學員的抗拒心理,學員會覺得這是「特殊案例」,又不是每次都有「天時、地利、人和」搭配得天衣無縫的機會,不可能做到拉!這麼一來,前面所有知識萃取花費的人力、時間、經費,便全都付之一炬,如同水漂打水,有去無回。不僅沒有達到教育培訓的效果,還會加深學員對於培訓的不信任與負面想法。

某些情況下,「印象最深刻」的案例,的確有其討論、研究之必要,但是絕不會是知識萃取的首選最佳案例!


第二、獲得知識點的「打怪經驗值」

相信許多人都有玩遊戲、打怪的經驗!你會發現當我們等級很低時,打怪相對簡單、但是打怪後獲得的經驗值也較低,當你等級越來越高時,打怪也越不容易,但相對地打完一隻怪,所獲得的經驗值,則是低等級怪物的好幾倍以上。再舉一個例子,成長的過程中,大部分的人可能不會只談一次戀愛,而印象最深刻、最刻骨銘心的戀愛經驗,通常會是哪次呢?通常都是初戀對吧!同樣地,當我們進行專家訪談時,詢問「印象最深刻」的經驗,有可能獲得的答案是:「第一次成交!」,辛辛苦苦終於獲得第一單!但是第一次成交的「打怪經驗值」是最高的嗎?銷售的技巧是最純熟的嗎?相信不會是吧!隨著時間、成交數的累積,一定也會有更多的經驗法則、執行要點、訣竅、注意事項等,相對來說「打怪經驗值」也較高,因此更值得作為知識萃取的案例。

當然這並非要否定第一次成交的經驗,不具有萃取的價值,或許第一次成交的經驗,有些就是奠定日後成為超級業務員的關鍵要素;但也有可能發現第一次成交只是因為「天時、地利、人和」,恰好因緣俱足;也有可能發現第一次成交雖然成功,但是有些地方沒有做到位,改善這些原因後,越做越好,才成為超級業務員!這些都是可以作為知識萃取的案例,但有時候因為案例的「特殊性」,加上若知識萃取者經驗較為不足時,則有可能被專家「帶領」,站在專家視角、同一陣線,而一起落入「專家盲點」的問題,跳過一些新手可能會誤入的問題點,沒有能夠挖掘出新手真正需要的知識點!

有人或許會說第一次成交的「打怪經驗值」低,那為何不挑「接到大單」這種也會讓人「印象深刻」的案例呢?「接到大單」不是就會有很高的「打怪經驗值」嗎?沒錯「接到大單」會有很高的「打怪經驗值」,但是如同上述所說,這樣的「特殊性」案例,知識萃取者和專家都容易陷入「知識盲點」,再者,雖然「打怪經驗值很高」,但是新人等級不高時,根本連怪都打不動,還會瞬間被秒殺啊!雖然「接到大單」有很多的經驗、訣竅可以分享,但是容易消化不良或是覺得根本做不到,這就失去知識萃取,希望達到「複製」的目的性囉!

因此『請問你最近一次成功「保單銷售」的經驗?』較為符合「可複製性」,因為是針對「超級業務員」最為訪談對象,他的「最近一次成功」,不會是第一次,相對來說一定有較多的成功經驗累積,同時也可以避免「總是在談以前豐功偉業」的印象,較容易「複製」,同時也不會是很低的經驗值,雖然不是「最高」經驗值,但是對於新手而言,是容易消化、可以做到、實踐的目標!

所以在知識萃取的訪談設計上,建議可以先著眼於「可複製性」以及具有相對高的「經驗值」的案例著手,這樣才不會辛辛苦苦做了知識萃取後,套用到實際培訓時,不僅沒有效果,還產生反效果喔!

CC BY-NC-ND 2.0

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知識萃取:3特徵判斷怎樣的經驗與知識,才更有萃取價值?

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