黑兔

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Bang Olufsen價值體現:一次省心的保固體驗

產品送保固向來麻煩,前陣子我的耳機需要送修,從頭到尾,我不曾與品牌客服聯繫,沒跑過一趟維修中心,一個星期內,得到一副新耳機,保固期重新計算——這就是B&O的RMA服務。

如果最近有看我的噗浪,應該見到我抱怨Logitech MX Master 3滑鼠充電怪怪的,充電充了挺久,拔掉電線,依然亮著沒電的紅燈;但隔一段時間再看,原來它充了2/3的電,也不知是我大驚小怪,還是滑鼠真出了問題。

滑鼠買來的時候,價值港幣799,目前仍在一年的保固期,送檢麻煩,放任不管嘛,那2/3的電能用上快一個月,反覆幾回,保固期結束,滑鼠真壞個徹底,肯定懊惱當初不作為,令人相當糾結。

但,更惱人的是,客服沒回應。

約莫一個月前,第一次發生這問題時,我已在FB message問客服,不方便到維修中心怎麼辦;前幾天第二次發生,我再接再厲在官網的在線客服上問,結果一個回音也沒有,總不會是客服見來者不善便不搭理吧?🤨

(比較妙的是,Logitech的非本地(?)客服,倒是有問有答,雖然他們的回覆,基本是直接搬排解疑難的標準內容。)

世事不如意之事,十常八九,偶然也有一點好事,值得一讚——前陣子我的耳機需要送修,從頭到尾,我不曾與品牌客服聯繫,沒跑過一趟維修中心,一個星期內,得到一副新耳機,保固期重新計算。

這就是B&O的RMA服務。

註:RMA - Return Merchandise Authorization

我的耳機突然裂開,露出裡頭的零件構造,我心頭上也裂開一道口子——耳機官方定價三千多塊,我從別的地方以二千多塊入手,用了一年多,耳機的折舊遠未到隨手扔了不心疼的地步。

然而,耳機買回來超過一年,我對產品保固資格已不抱期望,只能看看能不能單配一邊耳機(即使有,也不便宜吧)……在網上搜尋相關資料,才發現B&O的產品保固期是兩年!🥳

還有人說,只要上網填資料,B&O便會讓順豐回收產品檢查。

(完整版可自行在這裡點選查看:B&O Limited Warranty

其實這項服務,寫在保固細則裡。

但光看這兩段,我沒法想像具體的安排是怎樣,想查詢客服,當下又不方便打電話,只好按捺滿心的不確定,按照虛擬助手的指示,輸入資料。

22/4 我發送產品回收送檢的請求,沒多久,收到B&O的確認電郵。電郵說明,請求在下午三點前確認,順豐五小時內與當事人聯絡;三點後,則明天聯繫,我收到電郵時剛好在三點後,那就等等看吧。

23/4 順豐早上聯絡我收貨,但因為我還沒找到產品單據,順豐改在明天收件。

24/4 順豐上門取件。

26/4 B&O快六點半時簽收快件。

27/4 下午兩點左右,B&O以電郵回覆,我的耳機符合保固條件,會給我換新耳機,並附上新耳機的兩年保固證明書。

27/4 順豐從B&O那裡收件。

28/4 順豐把快件送到我家。

我輸入資料時,其中一項是相關產品缺貨的退換安排,B&O將給我更換該款耳機的新一代,並列出好幾個顏色,讓我選一個。

(舊耳機已不在手邊,圖片取自B&O官方專頁

當初我買這耳機,主要是被其美色所迷,寶石似的優雅輪廓,配以啞面的機身,金屬飾邊流露低調的華彩,連logo也成了精緻的點綴,無一不令我心折,一分錢一分貨,完全反映在設計與質感上。

尤其那粉紅色,兼具少女的粉嫩與淑女的雅淡,叫我往後看別的耳機,想著的還是B&O這位粉紅佳人。

所以,我從一而終,選了當初令我傾倒的粉紅色。

我收到的,正是新一代耳機,機身輪廓去掉前一代的稜角,粉色的風采依然。

我對音質沒什麼研究,新一代耳機在性能上,最令我深刻的是,耳機從充電盒子取出時,自動啟動,不像前一代,可能使用了一段時間,要敲幾次才能啟動。

B&O有客服熱線,而且是24/7。

不知為什麼,有些品牌的廣東話熱線,是國內號碼,要使用IDD才能撥打吧?😅

本地號碼的熱線則提供其他亞洲地區的英語支援……不過,今回我也沒機會打客服熱線,驗證對方能不能順道提供廣東話支援。

整個回收送檢的過程中,在我覺得需要打電話確認前,B&O或順豐已作出反應(諸如B&O是不是真的收到我的請求、我的情況是不是符合使用這項服務的資格、順豐不聯絡我怎麼辦🤯)

我有使用順豐APP,還能一路追蹤快件狀態,看到B&O收到耳機的第二天,便確認給我退換產品兼發貨,還有什麼好說呢?

最困難的是輸入資料。第一項是輸入產品序號,我輸入了好幾次,虛擬助手也說在資料庫中找不到對應的產品序號,一度令我懷疑我是不是買了平行進口的耳機。還好我關掉了虛擬助手,重新再來時,產品序號就能對上。

虛擬助手給我填地址時,地址的格式太外國(像要填公寓號還是什麼的),我不由得想:這項服務不會只適用於外國吧?還是我的耳機要送到外國?🤯

事實證明我想太多🤣B&O大概是一份地址表格,世界通行,沒特地為個別地區調整地址格式罷了。

同場加映:取回單據

填寫請求資料時,其中一項是上載單據。當時單據不在手邊,我便登入當初購買耳機的平台,擷取購買記錄的頁面,當作憑證。

怎料回家找遍所有能找的地方,我也找不到單據……我再次登入平台,原來那裡能下載單據,然而,我購買耳機時,沒輸入電郵,無法下載單據,只好向線上客服求助。

等了大概半小時(還是一小時?)反正當天客服以電郵把單據傳送給我,我便能把耳機、耳機配件連同單據一併打包給順豐。

當初只是因為該平台的耳機售價,比官方便宜一截,才在那裡購買,沒料到還能在我需要單據時幫我一把。

好客服與壞客服

平常產品出狀況,需要保固時,最惱人的是:

客服熱線與維修中心的服務時間,與自己上班的時間一致,甚至連午休時間也一樣,有些星期六也提供半天服務,是週一至五的上班族最後求助的機會(和處理銀行相關的事務一樣)

維修中心又與自己天各一方,到了維修中心又不知要弄多久,假如檢查後產品沒問題,白花了時間多冤呢😑往往產品價值不夠高,與其要來來回回耗半天,通常默默換新的算了。

所以文首提到像Logitech滑鼠的情況最麻煩,$$799的滑鼠在保固期快結束時疑似出狀況,既不願$$799化為烏有,但這價值又沒高得激發人排除萬難去搶救的幹勁。

B&O的RMA服務,正好讓順豐承擔這一切煩惱,客人只要到官網填好發送回收送檢的請求,把耳機與相關配件文件打包妥當,最後等待就好了😊

B&O不僅給客人把符合保固資格的問題產品換新的,還給予替換產品完整的兩年保固期,相當大方(也是B&O對自己品質的自信吧),充分體現出其價格高人一等的價值所在。

最後,最壞的客服,不是沒客服,是客服形同虛設。品牌提供了不同的聯繫方式,但試了幾個,幾個也是訊息石沉大海,還不如一開始便不提供任何的聯繫方式,或乾脆標明只接受特定的查詢(例如銷售查詢)。

(原文:黑兔誌聞.故事站<B&O價值體現:一次省心的保固體驗>

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