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【電商原來是醬】在競爭激烈的電商世界,如何鞏固舊客同時開創新商機?

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《電商原來是醬》專訪寵物電商「毛孩市集」的執行長 Layra,一起來看他們如何挖掘品牌特點,兼顧舊客戶的同時創造新的商機!從仰賴大大小小的 IP 為生的 Fandora 中走出,Layra 決定切換產業,以高度回購性為目標的寵物商城「毛孩市集」就此誕生。《電商原來是醬》本集專訪身處競爭激烈的寵物電商產業的毛孩市集執行長 Layra,談談他們是如何做找到自己的品牌特點、顧客痛點,以及經營電商的秘密!

找到顧客痛點,創造獨特的商品價值

「民以食為天」,毛孩也不例外。毛孩市集最熱銷的產品就是屬於民生必需品範疇的「食品」,佔毛孩市集一半的營收,在疫情期間更是逆勢成長。同時他們也透過觀察消費習慣找到新趨勢,一方面發現現在的飼主更注重毛孩健康,讓罐頭與餐包的銷售節節上升;另一方面也發現有越來越多人開始對毛孩老年期的照護更用心,使得寵物保健食品成長快速,臉書相關社團關於毛孩老齡生活的話題也時常被提起,相關商品的銷售大幅增長。

EP107|寵物電商競爭激烈,毛孩市集鞏固舊客並開創新商機!

毛孩市集的銷售能夠穩定的其中一個大功臣是「在線客服」,一般商品通常需要解決的事售後問題,而毛孩商品不同,對於飼主來說,售前的問題詢問與真人協助是迫切需要的。所以毛孩市集將實體寵物店的體驗帶到線上,用專業的寵物知識,即時解答飼主的問題、也幫助飼主更了解商品。此舉不僅能帶動買氣,也讓顧客更放心,這樣的貼心服務讓毛孩市集從眾多平台中脫穎而出,做出差異化,也創造許多額外銷售。

最後還有一款招牌自製商品:訂閱箱。在美國與中國都有店家推出寵物盒服務,所以毛孩市集也想把這樣的概念引進台灣。不過在在地化的過程中,發現台灣飼主喜歡嚐鮮、喜歡換飼料,所以把這樣的驚喜體驗,帶給飼主與毛孩,打造訂閱箱。讓飼主不用煩惱要挑選什麼,內涵豐富、新鮮、超值的商品,透過限量販售牢牢鎖住飼主的心,至今已經銷售四、五年了!

正是這些服務,讓多數顧客捨棄其他主打低價格的大型通路,原因是無論在商品專業度還是內容資訊呈現上,都有別於一般通路,毛孩市集把通路與平台的角色發揮得淋漓盡致,為顧客帶來多元與深入的購物體驗。


毛孩市集如何鞏固舊客,並開發創新商機?

常與毛孩市集互動的老顧客一定知道,他們會在每年固定時間舉辦線上寵物展的大型行銷活動,許多人都會在固定時間點回歸購買。然而這個有效的循環,來自於完善的舊客經營。從網站活動企劃、EDM、簡訊、Line 等渠道,發布促銷與知識內容,整個毛孩市集網站有 70% 至 75% 的回購率。

然而前述所說的知識內容,則是近幾年開始做的文章。一開始會著手寫實用文章的原因是發現臉書紅利開始消失,一方面想降低對於臉書的依存,另一方面想透過行銷渠道輔助顧客,做好內容佈局。所以開始進行關鍵字調查與主題企劃,做到除了IG、Line 之外,還有 Google 網站的「全線行銷」。由此看出,毛孩市集抓住了幫助顧客更了解商品,就能促進購買的黃金準則。

所以對於品牌來說,先要釐清自身有什麼競爭優勢?以及經營渠道的目的為何?況且在這個電商行銷工具琳瑯滿目的時代下,新品牌更是如此,要在各大知名通路「鋪下去」。要將通行銷做到一定程度,就有自己的優勢、介紹與特點,這將會是所有通路的基石,也就是最重要的讓顧客一眼就能看出你和其他品牌的差異。毛孩市集正是這樣,從制定策略開始,清楚溝通目的,慢慢長到現在的階段。

若問到 Layra 執行長,有什麼方式可以持續發展這個品牌,他說寵物領域的增長速度快,也考驗著品牌反應、商品推陳出新、理解消費者與市場需求的速度夠不夠快。只要切中一個品類,一定有某一個層面尚未被滿足,「切中對的點,就很容易增長。」


  • 本文由【林克威】授權【聲歷其境】撰寫
  • 本集邀請寵物電商「毛孩市集」的執行長 Layra,分享如何開創新商機和兼顧品牌特點,歡迎點擊收聽完整節目 Apple PodcastSpotifySoundOnKKBOX
  • 【電商原來是醬】Podcast,用有趣的電商小知識,或電商界的專家訪談,並以最輕鬆的方式和你們分享電商這個產業

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