琉璃異色貓

Penana 駐站作家。主修談情說愛,副修吃喝玩樂。 特技:能一箭射穿50米外的蘋果。 已出版/遊戲化著作: ‧ 實境解謎劇場:《謎霧環山:巴卡羅的繼承者》小說原著 ‧ 小說 :《願望計程車》、《幸福藍默蝶》、《戀人湖之吻》、《未完的終章》、《蛋殼仙人掌》、《守護天使的SMS》、《朋友以上,戀人未滿》 網站:https://bit.ly/Catabell IG:@amovingmoment

疫情下的公關災難

「In the moment of crisis, the wise build bridges and the foolish build dams(爆發危機之際,智者建橋樑,愚者築堤壩)」這句諺語可謂 marketing 的真知灼見。

「In the moment of crisis, the wise build bridges and the foolish build dams(爆發危機之際,智者建橋樑,愚者築堤壩)」這句諺語可謂 marketing 的真知灼見。智者建橋樑,意味任何危機均可透過建立溝通橋樑紓緩排解,畢竟只要解決利益衝突便沒有永遠的敵人;愚者築堤壩,企圖封鎖消息,閉門處理危機以防家醜外傳影響品牌形象,然而這策略有個致命傷:bad news travels fast!

粵語對「好事不出門,壞事傳千里」有更精妙警辟的形容:睇人仆街最開心。企業若隱瞞事實推卸責任,出事時只會引來更多人落井下石。

建立互信溝通的橋樑需要花大量時間心血,是項長線投資,且要保持高透明度以取得公眾信任,過程無可避免會將自身弱點曝露人前;封鎖消息閉門處理,有助維持企業的尊貴形象,然而若無法在真相揭破前成功解決問題將會造成反彈,企業誠信破產。

疫情之下,兩個電子購物平台 HKTVmall士多 Ztore 便為建橋樑和築堤壩作了一場完美示範。

士多 Ztore 專頁的留言劣評如潮,客戶投訴購物要待付款後才顯示送貨日遙遙無期、客戶熱線無人接聽、訂單無人跟進、送貨員玩失蹤、無法辦理退款、不回覆訂單查詢、投訴無門等等。

公關界有一門學問叫「crisis management(危機管理)」,專門針對企業面對丑聞時如何扭轉劣勢、化危為機,將事件對企業形象的損害降至最低。公關拆彈有所謂的「黃金8小時」,企業危機爆發後最遲8小時內必須處理,否則商譽盡毀。

未知士多 Ztore 是否低估了這場公關災難反應太遲,還是缺乏危機管理,只恐怕這次擲再多的廣告費也難以挽回用戶信心。

第五波爆疫,物流司機跑均港、九、新界接觸面廣,屬高危職業。物流染疫人數急增,加上市民居家抗疫,網購訂單暴升,對物流造成重大壓力,貨物難以如期送遞可以理解。所以 HKTVmall 選擇了開誠佈公,直言正面對前所未有的營運困難:同事確診、供應商未能供貨、物流夥伴服務暫停,送貨日期無奈被迫押後,部分甚至不得不主動取消訂單全數退款。

老闆王維基拒絕採取「拖」字訣,不會無視訂單查詢、不計成本倍薪招聘人手、增設餐廳臨時自取點,更透明公佈各區送貨輪候時間以及前線人手情況。這種秉持真誠溝通原則,主動承擔企業責任,誠懇回應用戶問題同時請求公眾體恤前線員工的態度,完美示範建橋樑策略如何成功拆彈,贏得信任與尊重。

香港人並非只懂投訴,打逆境波時也會互相扶持,迎難而上。是以該專頁逾千留言,左一句「加油」,右一句「take care」,不少用戶更揚言無視送貨延誤,願與平台共渡時艱。


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