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少了最後「這件東西」 餐廳服務滿意度變「普通」 服務業的「峰值體驗」

上週五和同事到一間連鎖企業的台菜餐廳聚餐,早早就訂了8人的位置,店家也很貼心的給了包廂,有專屬的服務人員,上菜也很快。但最後他少做了一件事,讓我們有了不好的峰值體驗。

上週五和同事到一間連鎖企業的台菜餐廳聚餐,早早就訂了8人的位置,店家也很貼心的給了包廂。這天的用餐經過,讓我了解到什麼是「峰值體驗」。

圖片源自於:網路

一條龍服務  特製菜單  打造專屬服務

到了相約的時間,大家依序進入包廂,帶位的人自我介紹叫Jack,說接下來都會由他服務。我們很有經驗地認知到:餐後會有滿意度調查,他希望我們給他好評。

桌上放的是8人推薦套餐的菜單,看得出完全針對我們今天用餐的人數精心設計,從前菜到湯品都只要選一兩樣,飲料各自點,就可以很有效率完成點餐。大家剛下班趕到餐廳,肚子都很餓,看到這麼方便的組合,都是不經思索就選好,每個人還加價買了一份布丁。

Jack為大家倒了水,送上飲料,很快菜都上來了,擺滿一桌子,大家邊吃邊聊,很是開心。

湯碗影響了用餐感受

吃到中後段,Jack接著為每個人換了餐盤。幾個人吃飯,就能享受像辦桌一樣的專屬服務,大家的感受更是加分。很快地,最後一道湯上來了,每個人原來裝白飯的碗,加上菜餚,已經油膩不堪,於是問Jack:「可以給我們湯碗嗎」?

一直以來服務穩定,讓我們覺得還不錯的Jack,可能是剛好在忙碌吧,匆促地回應說:「沒有喔」

很多人都知道,在餐廳如果是吃桌菜套餐,上湯品的時候,會順道附上符合人數的湯碗,讓美味的湯不要被先前的菜油影響,可以好好享用,結束正餐的程序。Jack的回應讓大家隱約覺得有點失望,默默地拿了自己的碗,開始盛湯;我向來習慣好好品嚐湯的美味,於是用紙巾,把碗裡的油擦過,才將湯盛入碗中。

大家默默地喝著湯,空氣突然比稍早安靜了些,好像湯也沒這麼美味了。

最後Jack送上帳單,時間晚了,大家吃飽趕著回家,匆匆結帳。帳單上不意外地有個問卷連結,大家互看一眼,請資歷最淺的助理代表填寫,不忘提醒她寫上建議:「有湯碗會更好」。

兩天後我恰巧到該店的另一連鎖店用餐,同樣的專屬菜單、迅速上菜,最後送上了湯碗!我忍不住跟服務人員說了幾天前的體驗,他很驚訝地回應:會跟該店反應。

一個動作  讓服務體驗高峰變低谷

最近有本叫做峰值體驗的書,在討論服務過程,以及行為設計。使用者在接受服務的過程中一定會有一個感受的高峰,而他只會記住這個感受。因此可以把服務過程切分為很多的接觸點,針對每一個接觸點進行設計。書中的其中一句金句是:高峰和結尾的體驗,決定了我們對某件事的評價。

從這個用餐體驗中,進店的包廂、專屬服務人員、針對人數給的菜單,快速上桌的菜肴等等流程都是正向的行為設計,讓來店的客人有專屬的被服務感受;而就在湯碗的這個環節,使用者的需求被輕輕忽略,讓使用者留下了不快的感受,真的是很可惜呢。

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