傅瑞德 | Fred Jame
傅瑞德 | Fred Jame

曾任某電動車系統公司行銷長。主業是數位行銷與媒體管理顧問。長年的寫作者、譯者、編輯、重機騎士、雪茄和艾雷島威士忌愛好者。 我也是養兩隻貓的犬派潛水員、健身教練、書法家。 關於我/https://fred.mba

你今天被系統智力測驗了嗎?

一串各自單獨看起來都很合理、很簡單的步驟,在串接起來之後如果沒有經過梳理,就可能一路上都是陷阱。雖然不是無法執行,但中間就可能會浪費用戶很多時間,逼著他們做一些不熟悉、也沒有必要的事情。

這是我前兩天在某大公司的「線上廠商登錄系統」碰到的事;故事有點瑣碎煩雜,但為了說明我的結論,還是將簡化版的過程記錄下來了。

自動化的表格,自動化了嗎?

某家往來公司要求線上登錄廠商(我)資料表。正常程序,沒有問題。但在線上填完一堆資料之後,接下來的程序是:

  • 系統用我填的資料,吐出一個填好內容的申請表Excel檔;
  • 我必須把這個Excel檔印出來,在上面蓋大小章和發票章,然後寄回廠商那邊;
  • 我必須把這份蓋好發票章的申請表,連同我的銀行存摺封面影本,上傳回線上登錄系統之中。

因為台灣目前還是印章至上(打錯字變成「印章智障」)主義,所以前面幾個步驟我想是省不掉,沒辦法。但似乎還可以再變聰明一點就是。

接下來出現了一個意想不到的問題。

我在系統中用「上傳…」按鈕分別上傳了手機拍的「申請表」和「存摺封面」兩個圖檔、並且把也將紙本掛號寄出之後,昨天收到了廠商的系統回覆訊息:

因為該系統一次只能上傳一個(這一點在介面上沒有標示)4MB以下的檔案,所以他們只收到我上傳的第二個檔案;於是系統以「資料不足」為由,將我的申請退件。

使用者的智力測驗

今天早上,廠商的採購小姐打電話給我,解釋了一下該系統「一次只能上傳一個檔案」這件事,請我「將兩個圖檔串成一個PDF檔」,然後再上傳一次。

而且「因為系統設定的關係,被退件的申請案會回到第一步,從空白表格開始填起」。

好吧,重來一次。下一個問題出現在剛才提到的「手機拍攝」和「串成PDF」這兩件事。

現在大多數人在需要拍這種文件時,大概最簡便的工具就是手機;而現在的手機如果沒有特別去改攝影解析度,拍出來的檔案都很大。所以,要將兩張圖串成一個PDF檔,很難不超過4MB(記得嗎?前面有提到這個限制)。

所以,你必須懂得:

  • 如何把手機拍攝的兩個JPG檔串成一個PDF檔。
  • 這個PDF檔不能超過4MB。

看起來不是太高深的要求,會做的話步驟也不難;但對於不熟電腦的中小企業老闆來說,恐怕就是一場智力測驗了,而且你的手機最好不是號稱相機1,200萬畫素以上的頂規款式。

把上述這個PDF檔做好上傳,採購小姐又打電話來了:「請問你為什麼要在銀行帳號前面輸入8xx的銀行代碼呢?」

我:「我試過各種排列組合,有沒有銀行代碼、有沒有分行代碼等等,只有輸入銀行代碼,你們的系統才讓我過啊。」

「那麻煩你回我們系統再重填看看。」(然後再重印Excel檔、轉檔、上傳、寄紙本……。)

這時候,忽然覺得有點哭笑不得。

故事還沒完,但暫且就此打住。

「數位化」不一定等於「效率化」

如同我過去曾說的,「數位化」、「網路化」並不等於「自動化」、「效率化」,而要看如何重新設計流程和步驟、並且最佳化流程。

一串各自單獨看起來都很合理、很簡單的步驟,在串接起來之後如果沒有經過梳理,就可能一路上都是陷阱。雖然不是無法執行,但中間就可能會浪費用戶很多時間,逼著他們做一些不熟悉、也沒有必要的事情。

(我想要一再強調的是「各自看起來合理、簡單的步驟」。這種步驟在流程圖上看不出問題,而且即使系統串完,在工程師測試時一定都很順,但推出之後就不一定了。這種「看起來很順」的系統到處都有、十分常見。)

即使不考慮使用者的頭痛,廠商必須耗費自家的服務人力,透過電話或email往返來協助使用者走完流程、說明系統限制、確認檔案格式、甚至為系統設計不佳一一道歉。

除了「填表數位/網路化」、可以避免廠商端輸入錯誤之外(無法完全避免輸入錯誤,只是如果有錯是使用者的問題),這樣的流程反而在效率上比純紙本來回還低。

理論上,這整個流程可以在線上完成;如果沒有印章問題,連數位簽署都是可以在線上做的。雖然這一點可能在台灣還做不到(技術上其實有方法,只是系統廠商不會想去碰印章問題),但至少讓系統:

  • 一次可以上傳兩個檔案;
  • 隨著時代進步略微放寬上傳檔案大小;

應該是不難做到的吧?

結語

這篇的目的並不是要抱怨廠商,而是以一個我們工作上經常會碰到的案例,來說明「為自動化而自動化」、「沒有使用體驗思考」、「沒有隨著客戶需求(上傳多檔)和環境改變(手機拍攝解析度高)而調整」的系統,為什麼反而會成為潛在人力浪費的原因。

如果你對系統設計有些概念,應該可以從這個故事之中,很清楚的看出系統問題在哪裡、可以怎麼改進;也希望這家公司很清楚問題所在,補上這個因為自動化而浪費人力的漏洞。

順帶一提,即使是給「相對專業」的人使用,系統還是要經過:

  • 流程步驟的合理化和順暢化;流程圖上的方塊很重要,但魔鬼往往藏在連結方塊們的線條裡;
  • 一定要做UI/UX的防呆測試;特別要提醒的是,除了視覺導引、按鈕位置之類的元素之外,介面文字的語意也很重要。有些視覺上不錯的設計,是敗在語意不清的介面文字上。

如果你不是很懂系統,而又得跟這類系統打交道,不妨給自己一個趣味測驗:你能用自己的手機將兩份表格拍下來、然後串成一份PDF檔嗎?

參考閱讀

CC BY-NC-ND 2.0

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