馬克解讀金融科技

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從國泰證券違約交割爭議看Fintech 服務設計

Photo by Glenn Carstens-Peters on Unsplash

2020/12/30 晚上十點左右 ptt Stock 版出現一篇爭議性的熱門文章,文章的作者抱怨自己因為一千多元被提報違約交割,並且針對國泰的數位證券帳戶提出了各項的抨擊,當然正反方面的擁護者都不少,這篇主要還是探討國泰這項新的服務有什麼需要修改的地方,避免再次類似發生。

違約交割是什麼意思?
「交割」是股票術語,就是一手交錢、一手交股票的意思。當我們拿錢買股票,就是把錢換成股票;賣股票則是把股票換成錢。然而,台股在買股票後不會立刻扣款,而是會等到成交的兩天後才扣款(也就是T+2,T就是指成交日的意思)。
賣股票也是,會等到成交後兩天才會拿到賣股票的錢。因此,違約交割 的 意思 就是「買股票成交以後,扣款不成功」、或者「賣股票成交後,沒有給股票」。

爭議文章:https://www.ptt.cc/bbs/Stock/M.1609339388.A.DBA.html

如果對於原本爭議文章內容有興趣,可以去上方連結閱讀,以下我們就針對幾個爭議點進行探討。

爭議1: 第一道防線失效

一般來說用戶會相當依賴APP上方顯示的資訊來做判斷,買完股票之後由APP顯示需要扣款多少股款與手續費,用戶再將相應的金額轉入交割帳戶中,這會是避免違約交割的第一道防線。

但問題是該用戶有使用國泰證券定期定額扣款購買股票,該定期定額的流程如下:

定期定額為了能扣款成功,會有一個圈存資金的動作,但圈存資金並不會檢查用戶是不是有其他即將要交割的金額,而且用戶只看帳戶餘額的話,只會看到帳戶的餘額是足夠下一次交割扣款的,不會發現有資金被圈存。

所以我們常會說交割帳戶只要拿來扣股款就好,不要拿來扣其他費用,免得有這樣的狀況發生。但是新的股票定期定額購買,在申請上很容易使用原本的國泰交割帳戶進行圈存和扣款。

理論上國泰證券需要整合扣款的資訊或是圈存與交割金額的優先權設定,才能避免第一道防線的失效。

爭議2:券商心態

原本的第二道防線是聯絡用戶本人,但該事件中用戶關機睡覺,所以理論上最後一道防線應該要聯絡當初填寫的緊急聯絡人做處置,畢竟雖然用戶本身的責任最大,但是總會有一些狀況是無法接電話的,譬如後續回文中有人提到看電影關靜音、出車禍、坐飛機等等。

但是該用戶的緊急聯絡人是十點之後才被聯絡,當下也立即匯款做處理,最後還是被申報成違約交割,最後一道防線實質上變成虛設。當然實務上並沒有規定最後一步一定要執行,客戶只要沒存夠錢,以券商的角度當然是該呈報就呈報。

以一個數位線上金融服務而言,接觸的客戶群都比以往更加年輕與廣泛,這個族群對違約交割的警戒心相對低,但傷害性卻是更大。馬克認為應該要更加謹慎地處理才是。

爭議3:無指定重大事件處理人員

國泰數位證券是沒有指定專門服務的營業員給客戶,所以發生問題的時候是沒有固定窗口可以詢問的,而這個事件中也凸顯這樣的問題出來。

該用戶在發生事件後跟國泰證券聯絡五六次,處理的都是不同的從業人員,每一次聯絡,該人員都不了解事情的內容 ,每次都要從頭說明,而且接連兩天都答應在當日下班前會電話回覆,但都是隔日才會回電。

可以理解沒有指定的營業員,畢竟數位化的服務就是想要減少這樣的綁定,讓每個用戶都可以透過線上就完成所有的手續,進一步的提升效率。

但Fintech 服務在面對重大事件時,應該要有指定的窗口進行接續的處理或是有良好的交接。因為這樣的例外事件通常不會包含在原本的線上處理,所以如果沒有專門處理例外事件的團隊,常常會給客戶求助無門或是令人沮喪的服務經驗。


結語

在不斷推出新的金融服務前,除了系統跟服務流程的測試外,對於有可能發生的重大事件應該考慮進去,尤其金融服務的容錯空間小,對用戶權利影響也比較深遠。

雖然說馬克也認為本次還是該用戶的問題比較大,但相信如果國泰證券沒有調整以上的流程,一樣的事件還是會不斷的發生,這樣的負面新聞所帶來的衝擊應該要重視才對。

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