Clooney
Clooney

每天作輸出, 自然能夠每天睡覺前也比早上聰明一點點就足夠。

應付麻煩的客人

第105天讀後感, 現今的工作很多也是服務業, 少不免都需要對著客人, 對著上司, 對著你的生意伴侶, 有些人總是滿懷笑容, 能夠應對不同的客戶, 而有些人卻重重挫折,還不是被客人罵, 到底是發生什麼事? 如果能夠改變這個現象, 現在先聊聊看。

2022年2月26日
人與人溝通, 最重要的是信任這2個字。
當你信任一個人, 比如說你的愛人, 他做什麼你也覺得他是對的, 他有自己的原因, 而在生意上的partner, 也是如此, 正所謂「用人不疑,疑人不用」 ,但前提當然要保持一些警覺之心, 不過始終也是基於信任所以才一起經營生意,甚至會信任某同事的決策能力等等。
因此信任對於談判, 對於人之間的溝通是非常重要
但人只是擁有信任這2個字, 真的是足夠嗎?, 我們要明白到信任是可以被破壞的, 而這個「被」很多事也是因為雙方之間的誤會, 觀點不同, 以及差異所造成的。
首先, 我們要知道, 就算非常簡單的一件事, 也能夠使人與人之間的信任破裂。
比如說: 這看這下圖

有多少個人像?

可能讀者只看到1個人像, 有人看到2個, 有人看到3個, 如此類推... 即使是同一張圖也會有不同觀點及角度的人在爭論到底自己看過的圖,有多少個人, 很多時候信任就這樣開始破裂, 而看到4個人像的, 就會覺得只看到2個人像的很蠢, 這樣也看不到, 看不明白。
(圖中有11個人像)
把不同意你的人當成是他們固執,愚昧,或不可理喻, 只是因為你認為再清楚不過的東西,他們完全看不見。但對他們來說, 這些根本未曾存在過也有可能, 比如說, 當你在跟中國人討論西方的民主, 當然大家的思想,教育及背景完全不同, 自然難以明白。


所以如果讀者想說服別人接受不同的觀點, 並非你要說明你所知道的「事實」,而是必須從他們已知觀點著手。例如, 如果讀者不先對老爸說:「爸,你為何喜歡抽煙呢?」, 自然能夠讓他開始接受這些對話, 相比一開口就說:「爸 戒煙吧, 會導致陽痿的。」相信他們會更容易跟你談判。

人總是喜歡別人先問自己的想法, 這表示你重視對方, 對方也會比較有興趣聆聽你講的話。
比如說:「我要去坐高鐵了,你去那兒呢?」 vs「 你去那兒呢?我要去坐高鐵了。」
只是同樣的文字, 同樣的意思,但是後者會讓人無形中覺得對自己的尊重,所以當你跟別人聊天的時候,記僅要把別人放在說話的開頭, 而且盡可能利用疑問句去讓對方有空間跟你交流,以便使你知道他們更多資訊,自然就更易達成共識及談判。

正如以上技巧所言, 當你面對麻煩的客戶,我們不用以一個卑微的地位去迎合他們,反而可以用同樣的言語,改善技巧,改善次序,了解對方的看法。最簡單的方法, 就是當客人跟你投訴或表達意見的時候,嘗試用自己的話複述一次給對方聽, 這樣做對方可以看到你在聆聽他們的想法,讓他們更有可能聆聽你所說的話。把他們拉回理性的局面,正如在賽局理論上也提過,我們必須要認定你的對手是理性的,這樣才能做出大家都好的局面及決策,如果對方總是利用情緒,麻煩等招數去拿盡好處,我們就可以利用以上技巧複述一次給對方聽,並讓對方知道要冷靜下來才能夠談判成功等引導客戶回歸理性。

Credit:<華頓商學院最受歡迎的談判課 >

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