星星小日子
星星小日子

還在嘗試以文字和聲音分享生活的大齡初心者

社區活動_職場定心丸 / 化敵為友

這大概是Carol說我神經像恐龍的原因吧?

在前一個公司漫長的21年工作時光中,星星從客戶或同事口中最常得到的評價,大概就是『溫柔有耐心』了吧?

回想起剛從工程師轉到業務部門的時候,所有的事情對星星不但陌生,而且非常惶恐。客戶打電話來常常都很生氣,最糟糕的事情是,對系統操作也還是新手的我,可能也無法解決對方的問題,下場通常就是客戶更生氣!

面對內部的師傅有點太兇,外部的客戶不想遇到新手,這樣『高壓』環境下,進步絕對的是神速的!壓力使人成長,絕對不是假話,當然代價就是難以計數的熬夜,與一整年的顏面神經失調。

然而,並不是學會系統操作,世界就開闊了!生氣的客戶仍然持續生氣,再加上當時公司並無專職服務這些客戶的客戶經理人,客戶經常會覺得自己是孤兒,導致更多的怒氣!事實上,這也是把我從工程部調到業務部門的主因,成為公司第一個專職客戶經理人。

這對於一直在工學院打滾,畢業後也一直從事研發或工程師工作的星星來說,真的是巨大的考驗。第一次被客戶狂怒下直接掛電話時,來不及生氣的星星滿腦子只想著:

『所以她的問題怎麼辦?』

這大概是Carol說我神經像恐龍的原因吧?XD

但掛電話其實只是小事情,真的遇過的考驗一山還有一山高!包括:挽回憤怒下要換系統的客戶,最後關係良好、和道行很高的採購經裡過招、被客戶高層團團圍繞的議價會議等等,回想起來還是挺有趣的!

因為每個人的個性不同,其實我覺得沒有一種方法是放諸四海皆準的。然而,還是有幾件事情,與其說是方法,不如說是原則:

  • 70%以上的誠實
    涉及報價,我相信沒有一個業務能夠對客戶說100%的真話。但請千萬不要把客戶都當成ㄚ呆,至少七分真三分假,也能避免後續圓謊上的困難。除了價格,產品的功能也是其一,欺騙客戶成交的結果,將是收拾不完的爛屁股!我在DEMO系統的時候,經常會勸客戶不要買,因為其實客戶沒有足夠的需求,但同時也可能從中找到真正有需求的事情,反而成交其他模組。
  • 傾聽
    這根本是人生活在世上都需要學會的技能了,跟家人相處需要傾聽,跟朋友相處需要傾聽,跟客戶相處,那當然非常需要傾聽。只要帶著誠懇的態度,不急著辯解,有耐性讓客戶把話講完,大部分的怒火幾乎都能降一半,對於商談後續處理方式的機會增大。在我的職場經驗裡,大概至少有95%的成功機率化敵為友,能說不重要嗎?
  • 將心比心
    對方暴怒的時候,就算心裡也很生氣,但還是先冷靜一點,想想如果你是他,是不是也會這麼生氣?月結報表數字有差、盤點的結果遺失、薪水發不出來、申報出現異常...無論哪一件事情都有可能讓對方被主管責罵,不急不緊張,那是不可能的!也許發生在我們自己身上,可能會更生氣也不一定,這樣一想,是不是比較能平心靜氣一點,好好的安撫對方,一起把問題處理掉呢?
  • 千萬不可『熟不拘禮』
    常會聽到有人說,因為和某某客戶非常熟,所以可以開開稍微大一點的玩笑,或是說話不用這麼客氣,我真心的勸戒最好不要。這裡面水太深,三言兩語難以道盡,可以先朝幾個方向思考:如果對方並不是真心的跟你熟呢?就算對方真的跟你很熟,然而這樣的對話被他的同事聽到會作何感想呢?以為很熟可以隨便一點,結果對方主管不能接受呢?千言萬語,不是幾句話能說完的,總之,交朋友沒問題,禮貌和適當的距離不可少。

再寫下去會變成說教文,所以星星也要適可而止了😆,有機會再來講講職場故事吧!^^

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