VivFang

❤️ Heart set in Game Theory & Public Finance - determined & disciplined dreamer in making Pareto Improvement. 📬 [email protected] ❤️ 加拿大公立大學經濟系講師,精通賽局&公共財政,回台後在各不同產業領域闖蕩,職務包含高階特助、BDM、策略行銷等要職。

如何用賽局幫您應對小人的反擊

沒禮貌的電話行銷篇:找到負責的人,找出解決的方法。

不知各位有沒試過被不講理的人為難? 明明從頭到尾都是他錯,他還厚著臉著皮進行小人的反擊?

今天來分享一篇與電話行銷相關的小人故事。我相信大家都有過不甚愉快的電話行銷經驗,看看怎運用賽局理論拆局。

沒禮貌的電話行銷

「方小姐您好,我是某某銀行的,最近有個新促銷方案……」早上不到10點某大銀行致電給我。

我正忙,急忙推說:「抱歉,我不需要這些方案。麻煩以後不要打電話來促銷好嗎?謝謝。」

電話行銷人員先語氣柔軟的說:「方小姐我跟你說。」哄我往下聽。

接著她立刻換個語氣:「妳以後可以不要拿電話,就不會有人打電話給妳。」掛我電話。

我立馬回撥,無奈此電話忙線打不進去。忙完手上的事後,找時間打給該銀行申訴此事。

客訴

確切拿到對方姓名及員工編號後,我表明來意。對於他公司之行銷人員不禮貌的「要求」我以後不要持有電話,就不會「被人」打電話的無理要求,表達不滿。

打電話推銷別人不需要的產品,這個動作本身就有點打擾人。而他竟擺出「只要你有電話我就可以打給你」的態度,很是野蠻。

銀行客服態度客氣又專業,跟我拿了來電顯示的門碼去查詢,接著請我等待片刻。

過招

3分鐘後,客服小姐回到電話,告知查詢過公司內部沒有於我說的那時間點打電話對我做電話行銷,並說該電話不是他們公司的電話,有可能是其他外部單位假冒的。

我聽了有疑慮:「首先,如果外部單位假冒貴公司,假設我讓他推廣行銷方案,請問他怎販售貴公司產品呢?他要怎樣收拾他「冒名大銀行」來「掛羊頭賣狗肉」這殘局呢?」

「再說,貴公司電話行銷人員全台灣不少吧?你們系統在三分鐘內可以仔細確認沒有人撥過電話給我?」

「更進一步說,這個電話行銷搞成現在這個狀況,正常也不會有人承認是他撥打的。但這件事早上確切發生而起因正是貴公司。之所以說是緣起於貴公司,是因為如果沒有貴公司,我與早上那位行銷人員根本無法對上話。

我認為,這行銷人員假冒為貴公司員工不是沒有成本的,他冒著隨時會被拆穿的風險。而我本人更沒有理由浪費時間來捏造此事。時間成本在我身上,受氣的也是我。

是否能麻煩您跟主管說明,並請於兩日內提供全面些的回覆,謝謝!」


賽局理論

換個角度用賽局原理看此事。

這是一場三人但前後分開兩次的賽局。第一局參賽者有行銷人員與我,第二局有銀行客服與我。

第一局維持11秒鐘,由於我拒絕讓對方再次電話行銷,電話行銷人員沒成交之餘又覺得沒面子,於是他沒禮貌的進行絕地大反攻,反咬我一口。

平心而論,正牌的銀行專員應不至於如此無禮。上網搜尋,在新聞裡的確看到此銀行被某詐騙集團假冒名義進行詐騙。

來看第二局。

對說話負責

你有發現我上面說道「確切拿到對方姓名及員工編號後」嗎?這是一個保障自己的好方法。根據我多年與客服、電話行銷交手,加上我大學打工做過電話行銷,這一點我很想跟大家分享。請對方具名,這是讓說話的人對說出來的話負責的一招

記得千萬要跟客服或者其他電話行銷人員要他名稱及員編,才不會出現口說無憑、死無對證的情況。

也能藉此扭轉賽局:把部分成本轉嫁給客服,客服會知道不能夠草率的辦理,得對他的處理方式負責。

最佳回應(Best Respond)

客服人員查詢三分鐘後告訴我這件事不是他公司員工所為,這完全是可料到的結局(predictable outcome)。對銀行來說,全盤否認為最佳回應(BR),他有絕對的好處、動機(incentives) 來撇清。

而我的BR呢?面對他的否認,我堅定提出要求。

我以邏輯提出對他說詞的疑慮:假冒人員被拆穿的風險、銀行調查此電話的速度太快。其實我是在說:你這樣的說詞對銀行來說最容易脫身,結案,而且成本低。但有諸多不合理之處,是否能在明天下班前給我答案?

我也擺明車馬,他很清楚我要的是一個完善點的調查,而不是馬虎的推託。

給出時限(Set Deadline)

我要求兩天內請主管與我聯繫,這也是很關鍵的一點。如果沒給出時間限制,那對方更是沒有動機 (incentives)儘快處理此事。相對這也加高他的「拖著不處理」的成本,讓對手知道你對此事件有多重視。

這些都是我在第二局賽局使出的BR,來回顧一下。

招數(BR)回顧

  1. 要客服人員名稱及員工編號,讓對手對此事負責
  2. 表達具邏輯性的質疑,讓對手知道不是可以隨便搪塞過去的,找人負責
  3. 給出時間限制(deadline),讓對手趕緊處理

以上這幾招,都是讓對方從零成本變成負擔成本的好方法,找到負責的人,找出解決事情的方法。不妨你下次也試試。


後話:第三局

兩小時內客服主管致電向我詳細說明,他告知經內部查詢,該號碼真不屬於銀行內部單位,且該公司電話行銷全程錄音,電話行銷人員理應不會這麼無禮。他並表示,如果是銀行撥出的號碼,回撥該號碼應該打得通,最多是跳進銀行的語音系統。我謝謝他,也認為他說的合情合理。

我告知我有向電信公司查詢此來電身份,並聽從電信公司建議安裝某軟體查看此號碼來源。根據軟體查詢結果,該號碼顯示為此銀行業務推廣部。不過,由於該軟體的電話來源是屬於用戶舉報,可證明該號碼不只對我進行該銀行業務推廣,才會被舉報。

我與銀行客服經理的的共識是:這個假冒的單位在外推廣業務,不知情的大眾將會對此銀行有不好的觀感,應要好好處理。

為杜絕再次被這樣的事件影響,我請該銀行將來不要對我進行電話行銷,客服經理欣然接受幫忙申辦。

結尾:是說如果再有人打來假冒該銀行推廣的話,這回我確定你是假的,會馬上掛電話的。


祝今天閱讀愉快,我們下次聊。

[本篇同步刊載在 Medium 與方格子]

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CC BY-NC-ND 2.0
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