林慧秋
林慧秋

設計/文學/講師/媒體社群,台灣的平面設計師,銀海設計工作室負責人,經營有寫作頻道「設計私房誌」。正致力於透過文字幫助大家做設計,以及傳達設計。

品牌經營的秘訣:「與其讓十個人打 70 分,不如讓三個人打 100 分?」

圖片來源:麥田出版社 / 書籍封面設計師:廖韡

我睡前有讀書的習慣,最近的睡前讀物是這本:《黑心居酒屋:帶來回憶的料理》。

內容描述一對姐妹,繼承了意外過世的父母留下的居酒屋,和商店街的老客人們,透過食物和酒創造出了各種滿富人情味的故事,是一本讀完以後肚子會很餓,但心裡會暖洋洋的書。


七十分的商店為什麼沒有競爭力?

昨天晚上讀了一篇故事,篇名為「滿分與不及格」

這個故事發生起自商店街上經營老咖啡店的夫婦,由於新式連鎖咖啡店和便利商店興起,舊式的咖啡店逐漸失去競爭力。

因為黑心居酒屋風格獨特,且受到常客們的衷心喜愛。老夫婦為此煩惱而來到居酒屋裡,請教店主姐妹能夠招攬客人,改善問題的方法。

從居酒屋的眾人討論中,他們得到了一個假設論點:

「比起十個客人都打了七十分,七個人認為不及格、剩下的三個人給滿分還比較好。」

居酒屋店主美音是個兢兢業業、為了滿足客人拼盡全力的女性,聽到客人提出的這句話感到特別不可思議,不禁疑惑這番理論原因為何呢?

我們來想像看看吧——

如果你去了一家店,這是你的第一次光顧,而店的產品和服務都只有七十分,你作何感想呢?

肯定會覺得很普通、可有可無吧。感覺這樣的店到處都有,然後就沒有下文了,也不會特別記在心上。

但是如果這家店是滿分呢?

會覺得像發現了寶物般的秘密基地,向朋友大肆宣傳,而且下次一定還會再去吧!

給商店打了滿分的客人,會成為忠實的客人,變成最好的活招牌,為店裡帶來新的客人,新的客人再帶來新的客人,這就是好的循環。

所以說,比起打了七十分、下次還不知道會不會來的客人,顯然是寧可創造出幾位打滿分的客人更好了。由此為客人提供體貼入微、其他商店都無法達到的服務和產品,只要當中有幾人留下滿分的印象,日漸循環,未來就不愁沒有客源了。

(故事裡所說「的三個人滿分,其餘人不及格」,當然多少是誇飾了,畢竟能讓客人打到滿分的店,豈會真的糟到不及格呢?就算是真的不及格,一般的情況下,最多也就是客人往後不來罷了。)

這個「三個人給滿分」理論讓我耳目一新,說起來不只是經營商店,無論是從事何種工作事業,大概都很受用吧!


雖然出現了超級市場,但零售店也不會消失的

黑心居酒屋的客人們聊起了商店街的情況。店裡的常客、同時也是長久居住在商店街上的老太太阿梅,提出了這樣的意見:

老商店街上出現了一家名為「吳竹超市」的超級市場,雖然裡面什麼都有,對客人來說既省時又方便,但是零售店仍然能存活下來,為什麼呢?

那是因為:零售店能提供給客人超級市場所沒有的東西啊!也許是服務、也許是品質、也或許是價格,每家店總有獨一無二之處。

回到上面打分數的話題,百貨店裡什麼都有,卻沒有特別的,所謂的品項齊全,其實都只有六十分呢。

所以需要什麼特別的商品時,客人仍然得去專門店。如此一來只要緊緊抓住某樣「滿分的商品」以及「沒有那樣東西會很頭痛的客人」就好了。

如果十個人裡面只有一個這樣的客人,可能尚不足夠,但若是十個人中,有三個非零售店不行的客人,這家店就足以生存下去了。「三個人給滿分」在這個例子裡也恰好適用!


故事的最後,老咖啡店找到了生存之路——兼具懷舊風情與優雅安靜氛圍的新定位,並以「大人的私房景點」登上了雜誌推薦。

鎖定了年長的客群,放棄年輕客人,專注地提供適合年長者的點心、高品質咖啡與茶飲。雖然年輕的客人流行到咖啡店消費,但同時消費力較低,喧嘩吵鬧的特性也不適合老咖費店。相反地,年長的客人正好能欣賞老店安靜優雅的氛圍,同時因為退休生活閒暇,更能頻繁的光顧商店,成為常客。

這個故事是不是很溫馨呢?

雖然只是故事的讀者,讀完這篇故事後,我感覺自己的生活也同時受到了居酒屋客人們的啟發,彷彿也坐在其中似的。我想這就是我特別喜歡這本小說的原因了!

最後想為大家推薦這本小說的視覺設計,封面是由知名書籍裝幀設計師廖韡所操刀,從封面到故事我都非常喜歡啊。

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【延伸閱讀】
如果你對商業經營有興趣的話,或許還可以讀讀這篇我所寫的文章:〈【上集】接案設計師為何不公開報價:關於「透明報價的好與壞」,以及「該如何報價」〉


CC BY-NC-ND 2.0

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